Le courrier électronique : artefact cognitif et
dispositif de communication
Dispositif déjà presque vieux, du
moins si on le compare à l'IRC ou au Web, le courrier électronique est l'une des
applications Internet à s'être diffusée le plus rapidement historiquement pour
concerner aujourd'hui un nombre sans cesse croissant d'usagers, à un point tel
que son usage peut paraître presque banalisé - du moins dans certains milieux
organisationnels. Cependant, si ce nouvel outil de communication semble
a priori pratique et
simple d'utilisation, l'observation des usages qui en sont faits révèle un
dispositif communicationnel plus complexe qu'il n'y paraît où s'entremêlent des
communications aux modalités, aux objets et aux temporalités des plus variées
(communication interindividuelle, collective, à caractère privé, public, etc.)
qui témoignent de modes d'utilisation extrêmement disparates - depuis un usage
limité à la réception et l'envoi de messages (sur le modèle de la télécopie) à
la participation active à des groupes de travail en ligne (sur le modèle du
collecticiel).
Nous présentons dans cet
article deux perspectives de recherche pour comprendre les usages et les
modalités d'appropriation de ce dispositif qu'est le courrier
électronique : premièrement comme « artefact cognitif », et
deuxièmement comme « dispositif de communication ». Ces deux
perspectives ne sont ni exclusives ni exhaustives dans le sens où elles ne
prétendent pas suffire à l'analyse de la construction sociale de l'usage.
Elles sont plutôt présentées ici comme deux éclairages complémentaires sur la
problématique de l'appropriation des dispositifs communicationnels.
Repères historiques
Commençons tout d'abord par poser quelques repères
historiques sur le développement du courrier électronique. La première
messagerie électronique entre deux machines naît en 1972 chez Bolt Beranek &
Newman (ou BBN), la société d'informatique qui a construit et développé le
réseau initial de l'ARPA, sous le clavier d'un ingénieur nommé Ray Tomlinson -
également à l'origine de l'utilisation du caractère « at » ou
« arobase » (@) dans les adresses de courrier électronique (Hafner
& Lyon, 1999). Mais la messagerie électronique de type
« Internet » naît officiellement dix années plus tard, en 1982, avec
la définition d'un protocole spécifique séparé du protocole FTP : le
protocole SMTP (pour Simple Mail Transfert
Protocol ou « Protocole simple de transfert
de fichier »)[1]. À partir de ce moment-là, le
courrier électronique connaît un succès fulgurant dû en grande partie à son
universalité sur le plan technique. En effet, avant cette date - et toujours un
peu maintenant - cohabitaient des systèmes de messagerie hétérogènes et
incompatibles entre eux[2]. Une fois les mécanismes
techniques de la messagerie SMTP clairement et publiquement documentés, les
systèmes de messagerie concurrents ont conçu des passerelles de conversion pour
communiquer avec la messagerie SMTP faisant d'elle la messagerie
« universelle » que l'on connaît aujourd'hui.
Mais l'expansion incroyablement
rapide du courrier électronique viendrait également confirmer la vision du
pionnier Licklider (1968) selon lequel les progrès technologiques devaient
répondre au besoin insatiable qu'à l'humain de communiquer. En effet, bien qu'à
son origine l'ARPANET ne fût pas prévu pour devenir un système de messagerie, il
faut bien reconnaître que l'augmentation du trafic des messages échangés a
constitué une force phénoménale de développement et d'accroissement du réseau en
général (Hafner & Lyon, 1999). Dans les termes d'une sociologie de
l'innovation, l'histoire du développement d'Internet et du courrier électronique
viendrait bien révéler la prégnance de la dimension sociale dans l'innovation
technique.
De fait, dès lors qu'on s'intéresse à
la socialisation des nouvelles technologies comme Internet ou le courrier
électronique, c'est-à-dire aux modalités de leur intégration dans la société,
les questions de la place de la technique contre la place du social surgissent.
Josiane Jouët (1993) fait remarquer à juste titre qu'à l'intérieur même de la
sociologie des usages, les approches se distinguent nettement selon la place
qu'elles accordent respectivement au « fait technique » ou au
« fait social ». Dans notre perspective, discuter des usages des
technologies de communication dans les termes abstraits de la technique ou du
social ne doit pas faire oublier que ces technologies se présentent aux yeux de
ceux et celles qui les utilisent avant tout sous la forme d'objets. Et, le
rapport que les usagers entretiennent avec ces objets techniques en est d'abord
un de concret et physique. Pour reprendre les termes de Pierre
Chambat (1994) :
« On ne saurait donc
raisonner abstraitement à partir de schémas techniques envisagés
indépendamment de leur objectivation sous forme d'objets relevant de la
culture matérielle » (p. 252).
C'est précisément à penser la
technique à travers sa « mise en objet » qu'invitent les perspectives
retenues ici. Des perspectives qui sont à resituer dans un mouvement plus large
visant à repenser la place des objets dans les processus de communication ou
d'innovation au sein des sciences humaines et sociales. Ce mouvement est dû
principalement aux apports des recherches effectuées en psychologie et en
anthropologie cognitives, avec les courants de l'action située, la cognition
située et la cognition distribuée, ainsi qu'en anthropologie des sciences et des
techniques[3].
Le courrier électronique comme « artefact cognitif »
Norman (1993) définit un artefact cognitif
comme :
« Un outil artificiel conçu
pour conserver, exposer et traiter l'information dans le but de satisfaire une
fonction représentationnelle » (p. 18).
La carte géographique, le pense-bête fixé
au mur ou l'ordinateur sont des artefacts cognitifs dans la mesure où ils jouent
un rôle dans le traitement de l'information - qui constitue la base de toute
activité cognitive - d'où le qualificatif d'artefacts « cognitifs ».
L'idée forte de cette perspective consiste à envisager les objets techniques
comme des artefacts agissant comme partenaires dans l'activité cognitive de
celui ou celle qui l'utilise. Ils peuvent ainsi être considérés comme des
ressources permettant d'alléger les tâches cognitives d'attention, de
raisonnement, de mémorisation, de planification, etc., chez l'usager dans
la mesure où ils prennent en charge une partie de l'activité cognitive humaine. L'exemple de la carte
géographique cité par Norman est éclairant. La carte permet de décharger son
propriétaire de certaines tâches cognitives, de mémorisation et de
représentation notamment, dans la mesure où d'une part, elle agit comme
réservoir d'informations et d'autre part, elle « cristallise »
certaines opérations cognitives.
Précisément,
les artefacts cognitifs peuvent être envisagés sous plusieurs dimensions. Ils
constituent des réservoirs informationnels dans le sens où ils contiennent de
grandes quantités d'information - par ailleurs impossibles à mémoriser par
l'individu ; ils permettent la mise en oeuvre d'opérations cognitives
complexes (à titre d'exemple, la carte géographique permet de tracer très
rapidement un itinéraire en tenant compte de multiples paramètres) ; ils jouent
un rôle d'amplificateur des capacités cognitives humaines de mémoire, de calcul,
de visualisation, etc. (l'usage de l'ordinateur augmente en effet
considérablement notre puissance de calcul) ; ils jouent, enfin, un double
rôle d'opérateur et de « limitateur » dans l'action des usagers dans
la mesure où la structure physique des artefacts impose des contraintes qui
rendent possibles certaines opérations (ou manipulations) plutôt que d'autres.
C'est en ce sens que la notion d' « affordance » inventée par Gibson (1977) et appliquée par Donald Norman
(1988) aux objets techniques doit être comprise. Les artefacts cognitifs
permettent (afford)
certains usages, par exemple en remplaçant certaines tâches cognitives par une
perception directe d'indices et ce faisant, ils modifient non seulement la tâche
de l'usager mais également la façon de réaliser cette tâche.
Dans le cadre d'une sociologie des usages,
cette perspective permet d'observer concrètement comment l'objet technique
participe à la construction des usages, d'une part à travers ses affordances - qui renvoient à ce
que permettent (ou non) ses caractéristiques techniques et d'autre part, à
travers son action en tant qu'artefact cognitif - qui renvoie à la participation
de l'objet technique dans l'activité cognitive qui a cours dans l'usage, et qui
implique nécessairement une modification de la tâche et de sa réalisation. Il
est aisé de comprendre que, dans le cas du courrier électronique, les modes
d'utilisation de cet outil de communication peuvent varier selon les options
permises par le logiciel de messagerie utilisé. À titre d'illustration, un
logiciel qui présente des fonctionnalités sophistiquées (ex: fonctions de tri,
de filtrage, de recherche des messages...) rendra possible - sans l'imposer
toutefois - une utilisation elle-même plus sophistiquée (ex: archivage, gestion
des messages...). Mais, c'est d'abord et avant tout parce qu'il modifie à la
fois l'activité et l'environnement - en créant une répartition nouvelle de
ressources entre l'usager et l'artefact - que le rôle du courrier électronique
en tant qu'artefact cognitif doit être compris.
Là encore, l'exemple de la liste de contrôle (ou check-list) cité par Norman est
éclairant. Alors que l'instauration de ce nouvel outil améliore a priori les capacités de
mémorisation et de planification de la personne qui l'utilise (en prenant sur
lui ces opérations cognitives), l'usage de la liste représente toutefois un
ensemble de tâches nouvelles à exécuter pour le pilote dans la mesure où
l'introduction de ce nouvel outil vient modifier considérablement la tâche telle
qu'il avait l'habitude de la réaliser. En effet, le pilote doit se familiariser
avec une nouvelle façon de travailler, acquérir éventuellement de nouvelles
connaissances, et inévitablement mettre de côté certaines connaissances acquises
antérieurement. Car l'usage de la liste introduit trois nouvelles tâches :
dresser la liste, se souvenir de consulter la liste, lire et interpréter les
items sur la liste. Or, s'il revient au pilote d'user de la liste, sa
préparation revient à une personne différente (en l'occurrence le commandant de
bord de la compagnie aérienne) et interviendra bien avant sa mise en usage par
le pilote. Notons que dans ce cas-ci, l'effort cognitif impliqué dans l'usage de
ce nouvel outil est distribué à la fois dans le temps et entre les acteurs.
Dans les termes de Norman, le rôle de l'artefact cognitif
« liste » peut être compris à la fois selon une perspective dite
« du système » et une perspective dite « de la
personne » (1993) :
« Du point de vue du
système, l'artefact paraît augmenter certaines capacités fonctionnelles de
l'utilisateur. Du point de vue de la personne, l'artefact a transformé la
tâche initiale en une nouvelle tâche, cette tâche pouvant différer
radicalement de l'originale par les exigences et les capacités cognitives
qu'elle requiert » (p. 24).
En d'autres termes, on pourra parler de reconfiguration
« cognitivo-sociale » (Akrich, 1993) pour exprimer la transformation
de l'activité et, le cas échéant, de l'environnement provoquée par l'usage d'un
nouvel artefact. Dans le cas du courrier électronique, cette reconfiguration
cognitivo-sociale semble bien se traduire d'une part par l'apprentissage du mode
opératoire de l'artefact - qui passe nécessairement par le développement de
quelques habiletés d'ordre technique - pour pouvoir le manipuler et d'autre part, par
l'acquisition de compétences proprement sociales et communicationnelles, pour
pouvoir l'utiliser.
L'usage du courrier électronique impliquerait donc non seulement un ajustement
« cognitif », mais également un ajustement
« social ».
Le courrier électronique comme « dispositif de
communication »
Parce que le courrier électronique est aussi un
dispositif permettant la communication entre un émetteur et un (ou plusieurs)
récepteur(s), son usage s'inscrit nécessairement dans une situation sociale de
communication, en l'occurrence une situation de communication médiatisée par
ordinateur. Appréhendé comme un « dispositif de communication » au
sens que lui donnaient Licklider et Taylor en 1968 dans leur texte fondateur
(The computer as a communication
device), l'artefact technique qu'est l'ordinateur
n'est plus simplement une « machine à calculer » mais bien une
« machine à communiquer » par l'entremise d'un système d'opération,
d'applications logicielles et d'un réseau de transmission, qui façonnent et
modèlent une forme particulière de communication, à savoir : une
« communication électronique », à distance et asynchrone. Or, il
semblerait que les formats d'interaction liés à cette forme de communication ne
conviennent pas à tous, de même que les ajustements nécessaires à la nouvelle
situation sociale dans laquelle l'usage du courrier électronique s'inscrit - qui
requerraient, entre autres, le développement d'habiletés d'ordre
communicationnel (pour décoder les messages, pour utiliser les codes propres à
ce format de communication tel les Smileys, etc.), qui plus est à
travers des modes de socialisation spécifiques.
Car l'apprentissage de l'utilisation d'un dispositif de
communication comme le courrier électronique ne requiert pas simplement le
développement de compétences pratiques d'ordre technique pour manipuler le
logiciel (Millerand, Giroux & Proulx, 2001), encore faut-il acquérir les
compétences proprement sociales qui permettront d'en faire usage. Il pourra
s'agir, par exemple, d'intégrer les règles et codes de conduite en matière
d'expression, sur les listes de discussion notamment,[4] ou encore de développer des
aptitudes à intégrer ou à constituer de nouveaux réseaux en ligne. Or,
l'acquisition de ces savoir-faire tant techniques que sociaux ou
communicationnels n'est pas sans impliquer des formes de socialisation dans des
collectifs - qu'ils soient professionnels, amicaux, familiaux, etc. (Lelong
& Thomas, 2001). Ainsi, la stabilisation d'un réseau de correspondants
réguliers constituera une étape importante du processus d'appropriation du
courrier électronique. En outre, l'observation des déboires et des
désenchantements des usagers débutants du Web ou du courrier électronique
(Carles & Broadbent, 1999 ; Boullier & Charlier, 1997) confirme
bien toute l'importance des réseaux de sociabilité durant la phase de découverte
de ces dispositifs.
L'appréhension du courrier
électronique comme un dispositif de communication permet en outre d'accorder une
attention spéciale à la situation (dans l'espace et dans le temps) et au
contexte d'usage. En effet, l'usage du courrier électronique n'apparaît pas
ex nihilo mais
s'articule à celui d'autres dispositifs (comme le téléphone, la télécopie, le
courrier postal, le face-à-face, etc.) et sa pratique est bien souvent intégrée
à un vaste ensemble d'autres pratiques de communication. La pratique
« professionnelle » du courrier électronique dans les milieux
organisationnels s'inscrit par exemple de façon tout à fait complémentaire avec
celle du téléphone ou la télécopie. Cette attention aux éventuelles
reconfigurations que l'articulation de la nouvelle pratique aux plus anciennes
occasionne oblige à élargir l'unité d'analyse pour prendre en compte la
situation d'usage
au-delà de l'activité
d'usage - entendue au sens restreint de l'emploi du dispositif.
Enfin, l'usage de ce nouvel outil de
communication n'est pas sans instaurer de nouvelles habitudes au quotidien
(relever son courrier, y répondre, etc.) qui s'inscrivent elles-mêmes à
l'intérieur de nouvelles méthodes de travail (coopératives, à distance, etc.),
révélant l'émergence de modes de communication et de socialisation d'un nouveau
genre auxquels sont fortement associées les valeurs actuellement prédominantes
d'efficacité et de performance. Si les recherches pionnières sur la télématique
des années 80, en particulier sur les messageries (Réseaux, 1989), avaient déjà
montré combien les technologies d'information et de communication étaient
investies des valeurs de rationalité, d'efficacité et de performance, les
discours actuels centrés sur la rapidité et l'efficacité de la communication
électronique à l'ère d'Internet semblent bien participer pleinement à la
légitimation des pratiques émergentes de communication médiatisée par les
réseaux.
Conclusion
Pour conclure, tandis que la perspective sur les
artefacts cognitifs permet de réintroduire l'expérience de la matérialité de la
technique dans la construction de l'usage en accordant aux dispositifs
techniques un statut de partenaires dans l'activité cognitive de ceux et celles
qui les utilisent, la perspective sur les dispositifs de communication permet
d'élargir le cadre d'analyse pour examiner la formation des usages dans le
contexte plus large des pratiques sociales de communication, et d'éviter ainsi
le piège d'une approche qui se limiterait strictement à l'étude des modes
d'emploi des dispositifs. Prises ensembles, ces deux perspectives incitent à
situer le questionnement dans le cadre d'une pragmatique de l'usage qui
accorderait une attention spéciale à la situation et au contexte de l'usage, et
qui viserait à saisir les dispositifs comme des formations mixtes de symbolique
et de technique pour mettre à jour à la fois leur spécificité technique et les
modalités des ajustements de conduites chez les usagers.
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